员工第一 顾客第二

    美国西南航空极力在企业中营造“员工第一”的以人为本的管理理念，公司总裁凯勒明确指出：企业必须永远将员工摆在第一位，乘客不见得永远是对的，否则，就是企业对员工最严重的背叛。事实上，乘客经常是错的，我们不欢迎这样的乘客，我们宁可奉劝这种乘客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。
    无原则地一味迁就个别无理取闹的客户，这样的企业缺乏一种公正的价值观和对人真正意义上的尊重，人们会认为这样的企业对自己的服务是出于金钱的目的，而不是出于对人和工作的真正关爱。
    正是这样独特的文化，西南航空依靠对员工的真诚关爱，赢得了员工的忠诚和工作热情，员工潜移默化地将这种人文关怀传递到服务对象身上。
    在2002年“全美最受推崇公司”排行榜中，通用电气公司连续五年位居首位，名列第二、三、四名的分别是西南航空、沃尔玛、微软。在“全美十佳公司”中，西南航空几乎年年排名前列。在全线亏损的民航业中，它创造了连续31年持续盈利的商业神话。