注重药房服务细节 构建和谐医患关系（三）

                                                                                 ---- 季景 赵静 
    在患者就医过程中的挂号-交费-取药等环节，同样需要我们关注细节服务。在此过程中，药剂人员不仅要四查十对，一丝不苟，提供给患者准确、质量合格的药品，还要延伸服务范围，使患者真切感受到关怀与温暖。
    首先，挂号环节务求细致。
    对首次就诊的患者，挂号时要尽量将患者的档案信息填写完整。尽量留下多个联系方式，如住址、身份证号、住宅电话，手机号码，子女的电话等。有许多老人，记不住家里的电话和自己的手机号，但一提起孩子的手机号，绝大多数都能脱口而出，这可能与父母更加关注自己的子女有关。留下这些详细的个人信息，对于建立居民健康档案以及今后卫生站各种工作的开展有很大的帮助。如可通知有意向的患者参加季景站组织的健康教育活动、参加北京市公共卫生惠民项目、就诊有关问题告知、患者回访以及失物招领等。
    就拿失物招领来说吧，患者就诊后时常有丢三落四的现象：手机、钱包、门禁卡、钥匙、花镜、衣服、药品、医保卡……可谓五花八门。发现患者丢失的物品之后，我们会立刻通过查询挂号时留下的联系方式在最短的时间联系到患者。每当他们高兴地拿着“失而复得”的物品时，心中都会对我们有深深的感激。
    其次，交费、发药环节不容有失，服务要体贴到位。
    收费结账执行操作规程，做到分毫不差。收到处方后要严格执行“四查十对”，在调配时更要认真仔细、反复核对，发药时要细心交待用法用量，从而使药物发挥最大疗效，以利于患者疾病的康复。
    延伸服务：发药时把药物递到患者手中，而不是随意丢在患者面前。遇到腿脚不便的老年人或需要帮助的患者时，还要帮他们把点清的药品装进包里并护送到楼下。输液的老年人、急诊病人，我就把要输液的药物和液体等送到输液室，交到护士手里。让他们尽快接受到治疗。
    第三，为特殊人群设立药房绿色通道
    为急、危、重症患者及婴幼儿、老龄、行动不便等特殊人群设立优先服务的药房绿色通道，使药学服务更体现多元化、人性化。
    “时间就是生命”，为病情危重的患者快速、准确地调配所需药品，开放绿色通道，做到优先用药。对婴幼儿患者，要耐心对待，细心呵护。遇到那些刚到卫生站，看到穿白大衣的医务人员就会大声哭泣的婴幼儿，要亲切友好地招呼他们，适时地夸赞、安慰他们，减少他们的“恐慌感”。同时，要尽快把患儿带到医生那里就诊，减少孩子大声哭喊造成对其他就诊患者的干扰，让患儿及家长感受到不一样的，倍感亲近的服务。
    老年人行动迟缓，他们来到药房窗口挂号，找医保卡、找零钱时可能会费不少时间。这时我会冲他们笑一笑，说：“别着急，慢慢来！”，碰到老人不小心把零钱、医保卡等东西掉在地上时，我会赶快帮他们捡起来，以免他们弯腰拾东西时摔倒。
    急病人之所急，增加药房备用金。针对忘记带钱而急需用药的老年人，可以用备用金先帮患者垫付药费，以方便患者及时治疗；对于忘带医保卡，又不方便回去拿的老人，要做好押钱借药登记，并在承诺结算的时间内给予电话提醒，真正把服务做到患者的心坎儿里。
    总之，这些特殊人群需要我们特别的关怀，要尽可能地为他们提供更多的方便。贴心、细致的服务能促进医患关系的和谐融洽，提高患者的满意度，增加卫生站的知名度。