本院《持卡实时结算应急预案》
日期: 2010-01-15
持卡实时结算应急领导小组
持卡实时结算应急领导小组
组 长： 常首生 中心主任
副组长： 付典海 中心副主任
组 员: 徐卫蔚 财务科科长 挂号收费处
何春霞 办公室主任 医保办主任
曹桂芸 药房主任
许 磊 医疗科副主任
于凤兰 口腔科主管
杜建强 南湖东园卫生站站长
宋雪冬 季景卫生站站长
徐秀艳 望京西园三区卫生站站长
张海霞 南湖渠西里卫生站站长
宋 霞 花家地卫生站站长
张婉卿 信息负责人
刘 静 结算负责人
职 责：
制定本中心持卡就医、实时结算工作应急预案，及时解决和化解应急系统实施过程的各种问题，保持与市、区医保中心、蓝凯森和首信公司的联系，使突发事件得到妥善解决。
应急预案：
为了更好的落实“实行医保报销一卡通”，确保持卡实时结算的顺利进行，特对操作过程中出现的应急问题制定本预案。
一、日常维护
1、日常三大目录库等信息维护与应急处理由医院办公室负责。
2、信息化建设领导小组成员负责各科室及卫生站计算机日常维护。对计算机进行检修、保养，保证计算机正常工作并做好工作登记，发生故障及时排除；搞好计算机卫生，防止粉尘污染造成故障；定期对本科室人员进行培训。
3、各科室负责人负责本科相关工作的监督和管理工作。
二、应急启用相关问题
持卡就医、实时结算工作流程中出现的问题；
应急系统实施过程中的各种问题；
医院计算机网络出现问题。
三、应急启用目的
确保持卡实时结算顺利进行。
四、应急处理办法
（一）计算机网络出现问题处理办法
1、计算机网络出现问题，由办公室立即通知全院各科室，并立即通知市医保中心59307000（120—输入医保编码），我院因各种原因引起计算机网络发生故障，数据上传时间延长。
2、计算机网络出现问题，收费、药房、药库及办公室有关人员原则必须到场；相关科主任应及时到达现场，做好协调工作，立即启动计算机应急预案。
3、各科室通知办公室准备最新电子版目录、U盘和笔记本电脑，进行手工划价。
4、故障恢复后，督促各科室录入数据，联系北京市医保中心、首信、蓝凯森，正常上传数据。
（二）停电处理办法
1、我中心已具备双路供电条件，一旦停电十几秒钟以上，备用电机自动供电。
2、计算机房配备UPS不间断电源
3、如遇突然停电，故障期间科室必须及时切断有关仪器、设备和计算机的电源开关，以保证再次通电后贵重仪器设备的安全。
4、如双路供电都出现问题，应及时通知中心供电负责人，及时与供电部门联系，请求协助解决紧急供电。
5、相关科主任应及时到达现场，做好协调工作，立即启动计算机应急预案。
6、如计算机故障因停电时间过长，要及时向主管院长汇报，应启动医疗紧急措施。
（三）参保人员对实时结算政策理解有误，对个人支付费用金额出现疑问引发争议。
参保患者就医时，如果是正常交费，一般情况下，对个人支付的金额不会有疑问。但如果发生退费时（请注意退费必须使用“社保卡”才能进行退费，不允许脱卡退费），可能会发生退费与当次发生费用支付现金不一致的现象，患者会产生疑问和咨询。
处理办法：在门诊明显处，制作粘贴持卡就医、实时结算工作流程。接待人员应告知退费金额与原交费金额不一致的，可能与跨起伏线、跨封顶线、跨退休年限和每次发生费用累计金额累计报销比例等原因有关，换算结果是系统自动生成的，与医院没有关系。
设立持卡就医实时结算咨询办公室，负责对相关政策的解答，一旦参保人员对政策产生误解，由相关人员引导至咨询办公室做进一步解释，避免在窗口滞留，影响交费秩序。
（四）多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾，处理方法。
1、如果社保卡损坏：处理办法：应在第一时间告知参保患者，尽快到相关部门进行登记备案和补领新卡，补办期间可以按原办法实行手册条形码门诊上传，患者支付全部费用，事后按原报销渠道进行申报和支付。同时提供一社保卡咨询服务热线96102，温馨提示患者：回本单位与发卡部门联系进行补卡。
2、 读卡设备损坏：电话通知办公室，及时更换备用读卡设备，并由办公室上报。
（五）不带社保卡、《北京市基本医疗保险手册》（以下简称《医保手册》）和北京市卫生局规定使用的《北京地区医疗机构门急诊病历手册》（以下简称《病历手册》）的：
处理办法：挂号人员和首诊医生要耐心向患者告知持卡结算流程和医保相关规定，并告知此次就医的费用只能按自费结算，不能上传，请患者理解、配合，按自费病人处理。或患者回家取卡后，按持卡就医流程就医。
（六）参保人员所持社保卡与本人不相符的：
处理办法：挂号人员和临床医生有责任查验参保人员社保卡、《医保手册》的真实性，对于参保人员所持“社保卡”和“医保手册”不符的，应告知医保政策并按规定以自费处理。
（七）参保人员不提供连续《病历手册》的：
处理办法：参保人员在我院检查、诊断、治疗不能提供连续《病历手册》，医生不能掌握参保患者以前的治疗方案和检查用药情况，由此可能会造成医保基金不予支付或追回。临床医生应更加严格认真做好记录，保存门诊登记和病历，告知患者医保政策，取得理解、支持和配合。各种病历登记备案存档，以便提供付费依据。
（八）参保患者对持卡就医、实时结算的费用发生争议的
处理办法：当事人员应耐心疏导并及时通知医保办或总值班人员了解情况协调解决，避免发生争执、滞留和纠纷，影响其他患者就医，保持良好的就医秩序。
（九）医院HIS系统故障，处理方法。
1、发生故障时及时通知网管人员，或与蓝凯森联系，电话63435192/63475571/63475519及时解决存在问题。
2、启动医院HIS系统故障应急预案—-手工收费流程。
（十）系统读卡时间、卡激活时间长，引发矛盾，处理方法。
1、刷卡后启用两个挂号窗口，
2、通过增加测试数据的训练时间，要求收费人员更熟练掌握操作流程，
3、派专人关注挂号和收费窗口，做好现场解释、安抚工作。
4、发现读卡及卡激活时间过长，网管人员及时向朝阳区医保中心专管人员汇报，
5、必要时增加医院备用收费窗口，如就近的医生工作站。
（十一）发生首信软件故障。
1、及时通知网管人员
2、及时拨打电话59307000，申报故障，联系首信公司工程师，安排人员来尽快解决。
3、朝阳区医保中心：85829701
五、各部门具体负责内容：
1、办公室
（1）办公室应常备本院《药品目录》和诊疗、一次性医疗物品的最新收费价格，并时时更新。出现故障时，由办公室为药房、收费室提供电子版收费明细。
（2）故障期间，协助各科室做好协调工作；故障恢复后，督促各科室录入数据，联系北京市医保中心、首信、蓝凯森，正常上传数据。
2、收费室及财务室：
（1）当发现应用程序异常时，必须立即通知办公室；
（2）退出断网前模块，改为手工（诊疗、一次性医疗物品）划价，保证收费工作不中断；局域网恢复后立即终止手工收据，启用正常收费模块；
（3）在开具手工收据时，登记患者交费项目明细，以便患者换开收据；登记患者联系电话。
（4）对患者作耐心解释工作；视患者排队情况，财务主任决定是否加派收费人员；
（5）当日下班之前，结清手工收据帐款。同时，结清已用的手工收据，重新登记备用手工收据的起始编号。
（6）如有换开收据的，收回其手工收据。
（7）待应用程序正常后，联系所有持卡结算患者，带卡进行重新结算。
3、药剂科
（1）当发现计算机应用程序异常时，必须立即通知办公室；
（2）药房操作人员退出断网前模块，改为手工（药品）划价，收费室手工收费；
（3）网络故障时所调配处方需单独存放，事后做好统计及库存调整工作；
（4）做好病人的解释、疏导工作。紧急情况下，经科主任批准，可允许患者先押钱取药；
（5）局域网恢复正常后，核实门诊收费药品金额是否准确；将未确认的处方确认发药；及时通知借药的科室补录医嘱。
4、医疗科
（1）专人负责准备各类处方及化验单等，计算机故障期间，医生为就诊患者开具手工处方，并做好门诊日志登记，包括患者的联系方式及住址。就诊患者需检查治疗者，由大夫开检查治疗单，并通知相关科室，必要时可先行检查治疗；系统恢复后，医生及时通知患者携卡、发票、底方，补办交费手续，并及时录入电子处方和上传数据。
（2）夜间急诊取药，由医生开处方到药房借药，系统恢复后及时补录医嘱和电子处方等。
5、医技科
根据医生的申请单为患者做检查，并做好相关记录。网络恢复正常后，对断网期间到本科室作检查的患者进行医嘱录入，以保证应计费用的完整。
6、护理科
（1）计算机网络故障期间，护士对病人做好解释工作。网络恢复正常后，病房护士补录断网期间到药房借药的领药医嘱，以保证药房药品的实库存管理正常。
（2）网络恢复正常后，尽可能将当天已住（出）院未在网上办理手续者全部补办手续，以保证患者实际住院日期和网上住院日期一致。
7、保健科
计算机网络故障期间，为就诊患者开具手工检查治疗单，并做好门诊日志登记患者联系方式及住址。系统恢复后及时补录医嘱。
附：中心应急联系电话：刘 静 15910766291
张婉卿 15210116719
何春霞 13693026945
付典海 13611086323
