强化内涵建设 塑造优秀团队 (3)

    三、制度与流程建设
    规章制度与工作流程是维系医院正常运营的最基本的保障，相对医院文化而言，制度与流程是刚性的管理硬件；制度与流程建设就是不断设立、修复并强化这些管理硬件。
    每一名合格的员工都会明白规章制度与工作流程的重要性，而我要强调的是制度与流程建设中三个重要的关键点：
     1、制度与流程建设必须符合团队的发展需要。
    2008至2009年，我们新建了四个卫生站，一年之内，我们的人员从80多人增加至120多人，增加了50%。在这么短的时间内，增加这么多员工，而且分散在中心和各卫生站，如何规范我们的制度与流程？如何统一员工们的经营理念，统一员工们的工作步调？我们解决问题的主要办法是专业培训与质量互查，特别是中心与各卫生站之间的医疗服务质量的相互检查。
    每月一次的质量互查工作已经坚持了两年多，其效果是显著的：科主任、站长和护士长们明白了管理工作的重点内容是什么，以及如何正确完成工作任务；通过质量互查，统一、规范了中心与各站的工作制度与工作流程，一大批员工参与了管理，并在相互检查中得到了历练。
    如何验证质量互查这一制度的设立符合团队发展的需要？我有时在想：现在，如果上级再给我们建立四个卫生站的任务，我们也有能力承接，因为我们有管理卫生站的人才，而这些人才的管理经验正是在质量互查的实践中获取的。
     2、制度与流程必须根据发展需要及时修正与创新。
    我们教育员工：规章制度与工作流程是刚性的，必须遵守的，是不能逾越的铁丝网。但是，当我们过分强调这些刚性特点时，有可能会忽略一个负面的问题，就是“僵化”。
    在浮躁而功利的现实社会，上级部门下达的政策指令有时会影响或干扰我们正常的经营工作。我们每天都有可能遇到令人纠结的问题，困难与障碍也时常会出现在我们面前。这就要求我们的管理者熟练掌握“移山大法”，根据医院的实际现状和发展目标，及时调整我们的思路、策略、方法及有效路径。
    去年，医保新规定：医保患者在社区医院就医可以报销 90%的费用，并且实时结算。这是一项明显的惠民政策。医保患者潮水般的涌向社区，随之而来的是患者就医费用与医保库存基金的收支矛盾，社区医院成为化解这一矛盾的主要场地，于是就有了“次均费用”这一名词。患者想多拿点药，医生们为了控制“次均费用”，限制开药种类、限制开药数量、限制开药时间、限制医疗检查。到了今年11月份，我们的临床医疗和经营工作被干扰的程度更加严重。在这样的情况下，我们调整了思路，提出“总量控制、动态管理，微机指导、全员参与”的管理策略，将“次均费用”管控层面前移至每位医生。同时，出台了配套的管理办法和统计、报表等工作流程，三级管理人员有了比较明确的职责划分，扭转了之前仅靠主管部门一级管理的被动局面。统计数据显示，新办法实施后的效果还是比较明显的，更重要的是，新办法为2012年医保费用的有效管理与合理控制提供了可以借鉴的经验。
    “山不过来，我过去”是一种解决问题的逆向思维方法，是我们管理者必备的功夫，可以帮助我们换一个审视问题的角度，绕过障碍、排除干扰，重新选择最佳路径，实现我们既定的战略发展目标。而这种功夫与功力的修炼，关键在于事后对处理问题的方法进行梳理与反思，并有所感悟。
     3、制度与流程建设必须得到团队成员的认同，自觉遵守、共同维护。
    道理很简单：行人不遵守交通规则，红绿灯就成了摆设。规章制度和工作流程维系着我们的生存空间，如果，团队成员中哪怕是个别人不遵守医院或科室的规章制度，不按照规定的流程操作，就会发生错误处方，发生输液反应，甚或发生医疗事故，就会影响到整个团队的利益。
    以上谈到的质量互查和“次均费用”管控，以及上半年更换门诊His系统等工作之所以有效实施，重在团队全体成员的认同与积极参与，否则，其结果只能是流于形式。而如何让团队成员认同我们的制度、规定、措施办法与工作流程，并且自觉遵守、共同维护，正是我们管理人员最重要的功课之一。
    最后，我还是要说：制度、规定就是维持团队工作秩序的法规。既然是法规，我们就应该对其怀有敬畏之心。一项制度的筹划之初应慎之又慎，一经确立坚决执行，不可轻易否定。