注重药房服务细节 构建和谐医患关系 (一)

                                                                                 ---- 赵静
    药房的窗口服务在医患关系建设中起着至关重要的作用。做为药剂人员，要注重细节，提供多元化、人性化的优质、延伸性服务，并且将其贯彻到药房工作的各个环节中，这样既可以构建和谐得医患关系,又可以减少或避免医患纠纷的发生。
    首先，药房人员要了解患者的特点，了解患者的病情，有针对性地竭诚为每一位患者服务，所谓“知己知彼,百战不殆”嘛！季景卫生站位于南湖西园二区，已成立四年了。经常来卫生站就诊的患者绝大多数是南湖西园、南湖西园二区的常住居民，服务范围和对象比较稳定。这些患者的群体特点是：以退休的老年患者为主，所患疾病以高血压、高脂血症、糖尿病、骨关节病等老年慢性病为主。还有少数患者目前还在享受着公费医疗。他们具有较高的文化素养和较强的自我法律保护意识，大学及以上学历占了将近一半的比例，所以，他们对医学常识有着一定的了解，对医务工作人员的服务水平、服务质量、服务态度也就有较高的要求。在药房窗口，我每天都要面对大量的这样的患者，季景站虽然没有一流的设备和医疗水平，但是作为药房工作者，我要为他们提供一流的服务，与他们建立良好的关系。
    患者来到季景站，最先映入眼帘的就是药房。
    药房环境明亮、整洁，会让患者顿感“赏心悦目”。季景药房是一个不规则的“梯形”,使用面积将近14平米。我每天都使药房保持干净整洁、物品摆放整齐、墙面无张贴、地面干净。在窗口后面的普通电脑桌上和旁边一个简易的桌子上,共摆放着3台电脑,还有相应的主机、医保服务器。桌面上的工作必备物品也是种类繁多，有打印机、验钞机、印章、读卡器、各类挂号票簿、订书器、笔筒、零钱盒、处方盒……可谓“济济一桌”。为了使桌面各种物品分类摆放有序且方便使用，我花费了不少心思。各种形状各异的小储物盒、根据实际尺寸DIY处方盒等都派上了用场。
    在我身后的顶天立地的9个成药柜和3个草药柜里, 分别摆放着西药170种,中成药120余种,中草药306种,总库存约20多万元。这么多的药品“存”在这个小小房间里，当然也是一项技术活。我充分利每一寸空间,使药品摆放有序、标记清楚,便于寻找，这项持久的“工程”一直在考验着我，更加有序的摆放方法也一直在积极摸索中。
    患者来到季景站，第一个见到的医务人员就是药房人员。
    所以说，药房窗口服务是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，其服务质量的好坏直接影响整个卫生站的形象，甚至是患者的治疗效果！如何塑造窗口形象？我总结出：着装得体、举止庄重大方、从容优雅、语言文明优美、态度真诚，要时刻注意自己的言行举止，有百问不烦的服务态度。在与患者面对面的接触中,要热情接待、微笑服务。为此，我时常灿烂绽放出自己的笑容，使药房服务在良好的气氛中进行，让患者能够舒心就医。
    总之，细节决定成败。一句体贴的话语、一个关爱的动作、一个友善的眼神，是对病人关心、尊重的体现，会让病人感到贴心和满意，为卫生站赢得更多的美誉。