注重药房服务细节 构建和谐医患关系（四）

                                                                                 ---- 赵静 
    季景卫生站成立4年了，就诊患者群体快速增长。门诊量从2009年的4千多人次增至2012年的1万5千多人次，季景药房的工作量也日益加大。现在，在药房窗口，我每天都要面对大量的患者，我的压力很大。怎么才能做到又快又好地为患者服务呢？所以必须要开动脑筋，积极想办法，利用科学统筹安排，优化药房服务流程，减少患者的等待时间 。
    主要举措有以下8项。
     1、挂号、收费的病人混在一起排队时，先挂号，再收费。
    由于使用空间的限制，季景站药房只有一个服务窗口。咨询、挂号、收费、发药都在这个窗口办理。挂一个号只需半分钟甚至几秒钟。而进入收费取药过程，就会产生电脑结算、收费找零、打印发票、盖收费章、及调剂药品、四查十对后再发给患者多个环节。患者核对钱款、药品后离开窗口还尚需一些时间。总过程最快也需要几分钟。所以当挂号、收费的病人混在一起排队时，我会大声询问有没有挂号的患者。如果有，就迅速的挂好号，将患者分流至医生处。患者在药房窗口前排队停留，属无效时间，易引起患者的烦躁且浪费了患者的时间。先挂号看似没有按照患者先来后到的顺序，但是实际上有效节约了患者的总等候时间。同时也将排长队的患者进行了合理疏导。
     2、在病历本上标注门诊号。
    在公费、超转、自费等非持卡患者的病历本上标注门诊号，或者在季景站名片上注明患者的门诊号，嘱下次就诊时携带。在复诊挂号时，就会省去我查找患者门诊号的时间，减少了患者等待时间。
     3、主动发放季景站名片。
    季景站名片上印有卫生站能够提供的服务项目、电话号码等信息。向患者主动发放名片，并顺便帮患者记录医师出诊时间。上午患者较多，没有时间接电话，我一般建议患者要进行药物咨询可以在下午打卫生站电话找我，很多问题都可以通过电话解决。省去了患者为了咨询药品或其他有关事项又多跑一趟卫生站。
     4、随时启动“互助预案”。
    在窗口患者骤然增多，患者等待时间过长的情形下，或者有同时有多付草药汤剂急需调配，依靠我一己之力难以迅速完成，则立即启动“互助预案”。护士长会协调人手，派出一名护士协助药房工作。有时医生也会被临时抽调到药房帮忙，待到恢复正常状态后，同事们又都回到各自的岗位上。
     5、在卫生站宣传栏里张贴用药小提示。
    为了让患者获取安全用药科普知识，我经常制作一些药品安全知识小贴士，张贴在卫生站宣传栏显著位置。目的是宣传用药常识，如常用药的服法、注意事项等，增强患者安全用药意识。这样我就不会每天都花费许多时间来重复回答患者提出的简单的用药问题了。
     6、张贴药品信息温馨提示。
    日常工作时经常遇到药品缺货，过了一段时间又到货的情况。我会及时地张贴温馨提示：告知患者暂时缺货的药品有哪些，有需要的患者请让他们到药房找我登记，到货后我会电话通知他们来取药，减少患者多次往返的烦恼。还要告知前一段时间断货，目前已到货的药品，可以找医生开具了。这样做，让有需求的患者一目了然，心中有数。不会因为药品断货这样的问题来反复地询问我，节约了双方的时间，让我有更多的时间和精力为其他患者服务。
     7、把订药的计划做得更加合理。
    如果时常出现缺药现象，患者势必要多跑几趟卫生站，多次挂号、就诊、取药，无形之中增加了不必要的工作量。所以订药不仅每周有周计划，还要有月计划，还要做好缺货的后补计划。对于出现的药批送药不及时，缺货等情况，根据中心制定的相应的调药流程，从中心药房临时调剂，以保证站里临床用药的正常使用。
     8、保持的计算机网络系统运转正常，提高工作效率。
    现在卫生站的工作都离不开电脑的正常运转和网络的畅通，这是信息化工作的基础。如果计算机和网络出现问题，卡了壳，那么卫生站的实时结算工作就陷入了瘫痪状态，将极大地影响对患者的诊治，给医患关系带来不和谐的音符。所以我平时就要百般呵护这些电脑、服务器、路由器、读卡器、医生工作站……出现的计算机、网络等突发状况，立即与专业人士联系，争分夺秒，及时解决。
    综上所述的在实践中总结的8项举措，通过优化工作流程，注意服务细节，合理安排患者就诊过程，缩短了患者等待的时间，从而使窗口工作快捷、高效,促进了医患和谐。