注重药房服务细节 构建和谐医患关系（五）

                                                                                 ---- 赵静 
    在药房的取药、收费工作的过程中,难免会发生一些差错、与患者产生一些纠纷。所以药房工作人员在实际工作中，一定要注重细节管理,避免出现差错,即使出现差错、产生纠纷后,我们要善于沟通，妥善处理，避免矛盾激化。
    为了减少调剂差错的发生率，应当注意以下细节管理：
     1、认真对药品的有效期进行管理。
    合理调整药品库存数量,根据具体情况增减。将因过期失效而造成的浪费降低到”零发生”。要注意按照有效期顺序摆放药品，采用“先进先出法”，效期靠前的摆放在前面首先取用。还要经常对药品进行检查，查看效期。如果患者拿到了快到效期的药品 ，心里会产生疑虑 ，影响对卫生站的信任度。
     2、将易发错的药品分开摆放。
    在卫生站药房，只有一名药剂师。所以非药剂人员—护士也会参加药房的值班工作。有一些名称、作用、外观相似的药品：如无糖型感冒冲剂和含糖型感冒冲剂；便通胶囊和通便灵胶囊；拜糖平和卡博平；格华止与普通二甲双胍片；牛黄清心丸与牛黄降压丸等药物易发生调配错误。在定期盘点时会出现药品数量此消彼长现象。所以我平常在工作中经常和大家强调：调配这些药品时要引起特别注意，仔细核对处方与药品标签。另外，把这些易混药品分开摆放，不要放在相邻位置，可减少调配错误的发生。
     3、中药饮片要反复辨认、学习。
    季景卫生站配备了300多种中药饮片。目前的饮片都已做成便于调剂的小包装,切得细碎,不好辨认.有时包装袋上的药品名称也不太清晰。抓草药的工作量大，为了让患者尽快拿到药品，减少等待，我们站医生、护士、药剂人员，经常是“全体人员齐上阵”。有些饮片很难区分：桃仁、炒苦杏仁和炒白扁豆；伸筋草和透骨草；炒紫苏子和炒莱菔子；泽兰和青蒿等。我采取的办法是：每周向站内人员讲解几种易混饮片。采取拆开包装袋，拿出草药逐一望、闻、摸、尝等方法学习和辨认。把饮片调剂差错的发生率降到最低，确保患者用药的安全。
    出了差错之后，正确的处理方法是：要勇于认错，通过挂号时登记的联系方式，尽快地找到患者进行更正。要及时采取措施，以免造成更严重的后果。
    但有的时候与患者发生了不愉快并不是药剂人员的问题，而是患者的问题。当患者有误解，不分青红皂白地指责我们的时候，我们要做到克制自己，理解病人心情，不急躁、不与患者争吵。认真倾听患者的诉说，与患者进行有效沟通，合情合理的对事件进行分析，才有可能把纠纷解决。
    记得有一次，一个患者生气地打来电话说刚取走的拜糖平味道和以前不一样，怀疑我们卫生站卖假药。我心平气和地听他发了半天火，又仔细询问了前后过程：患者习惯于把一个月吃的拜糖平全部从药盒中一粒一粒地抠出来，放到一个塑料瓶中。每次吃药的时候倒出两粒服用。我又问了他当天都开了什么其它药品，建议他全部找出来看看，如果找不到问题所在，请他把所开的药都带来，我们一起找找原因。第二天，患者不好意思地打来电话道歉，说他把其他药也当成拜糖平抠出来放塑料瓶里了。
    还有一次，一个老奶奶拿着一盒复方丹参滴丸来找我。说20多天前在我站开了5盒，一直在规律服用。早上打开一盒新的，发现药瓶里空空如也，一粒药也没有。这种情况经常发生在老年人身上。他们容易忘事，吃完药的药盒和没打开的药盒又放在一起，认为是我们欺骗了他们。我耐心地等老人诉说完过程，查看了药品的批号，是与我站复方丹参滴丸一致。我先安慰她这件事一定会解决的。然后让她回家看看还剩几盒药，如果是天天按时服药，已经服用了几盒，现在还应剩几盒是能算出来的，有可能是把已经吃完药的药盒和没开封的药盒放混了。患者回家后经过查找，发现剩下的药的数量是对的，也向我表示了歉意。
    总之，药剂人员是联系医生和病人的桥梁。医生开具的处方，经过我们的审核调配以后，就要发到病人的手中。在工作中，首先要保证调剂的准确，保证患者用药安全，不出差错。所以提高服务意识，加强药房各方面的细节的管理非常重要。
    除此之外，我们还要善于沟通。不仅要和患者沟通，也要经常和医生们沟通，为医生提供合理化建议,对医师处方中出现的问题进行把关，和医生共同努力，从各方面保证药房的服务质量，减少差错和纠纷的发生，让病人满意和放心。