接听电话分类汇总 优化流程规范答复

                                                                                     ---- 徐秀艳
    通过统计全院11天的电话接听内容，分类总结接听电话类型，我中心对电话答复内容进行规范化管理，目的就是为了尽量一次性解答来电居民的问题，避免居民反复咨询。
    通过统计可知医疗科及保健科接听电话的任务量最大，约占全院电话总量的60-70%。内容涉及到各个临床科室的专业问题，但涉及交叉问题最多的是保健科疫苗接种相关问题、体检科预约、口腔科预约、各科室出诊时间及疫情相关问题的咨询。
    保健科将对涉及问题如孕妇建档、疫苗接种时间等出具答复规范，令接电话人员有据可查，如遇到专业问题，反馈给保健科给与专业答复； 接到体检科预约电话，直接按时间段登记，微信群中反馈给体检科；接到口腔科预约电话，登记患者姓名、电话、症状描述反馈给口腔科，由专业医生给与准确答复；现阶段疫情相关问题也有很多，主要涉及隔离期人员发热、咳嗽时的处理，隔离期有其他症状需要就医的处理，非隔离出现发热、咳嗽等相关症状的处理，外地来京隔离问题，核酸检测问题的咨询。各科室门诊时间网站、微信公众号公示，节假日门诊时间提前公示告知。在接电话答复中，主动告知我中心可开展的项目，增加宣传力度，让更多的患者了解我中心能提供哪些医疗帮助。
    最后非常感谢近期协助统计接听电话工作的同事，希望今后大家继续集思广益，从微细工作点着手，发掘信息量，细化工作，优化流程，增强科室间信息交流，不断提高工作效率及工作质量，不断提高患者满意度。