中医护理服务中护士长的作用

                                                   ---- 郑倩莉  在中医高质量发展促进会上的发言
    一、如何提供优质的中医护理服务？
    要提供优质的中医护理服务，我们就要知道患者的需求是什么？
    1、快速解除疾病的痛苦；2、花费少、治愈时间短；3、希望受到尊重；（绝大多数患者）
    优质服务可能有时候不需要为患者做多少“大事情”，细节之处的温暖和尊重足以感动患者、拉近医患关系。
    1、优质服务，从记住患者的名字开始。（新老患者，闻声辨人）
    2、治疗前的宣教要亲自讲解，而不是给患者一张温馨提示纸条自己看。（新老患者）第一次很重要。
    3、对重点患者进行回访，提高满意度、降低风险、最终提升患者的忠诚度。
    4、充分掌握每位患者目前最迫切的需求，给予解决。进一步了解患者病史、家庭、社会人际关系、性格、等等。
    5、记住特殊患者的“喜好”、“习惯”，尽量满足其要求。
    6、当第一次听到患者有不满的声音时要立刻解决，不可不闻不问，积攒过多就是爆发，不好收场，特别是等候患者较多时。
    7、当确实发生治疗错误时，应立即承认，真诚道歉，坦诚披露，并尽一切可能的努力来减轻患者不适的结局，同时也要得到患者家属的谅解。
    8、还有最重要的一点，过硬的技术，让患者认可。
    我每天要协调140多位患者有序治疗，根据病情、治疗项目安排不同的床位，同时要照顾着急上班的、家远的、接孩子的、沟通困难、身体有残疾的、80岁以上的、急症的、突发状况晕针、晕罐的等等等等，这些都由我分层安排下去，所以在我们二楼针灸室工作的李大夫、护士们、王姐，都拥有高度的责任之心、包容之心、忍让之心，同时具备共情能力，自己静下来的同时患者也会静下来。
    以上这些是我认为在工作中比较重要的几条，根据自己的工作环境、患者群体，相信大家也有自己独到的服务方式。
    现在服务经济是主流，因为服务业已经成为世界经济的主体，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，特别是年轻化的患者，也开始用酒店、航空的服务水准来衡量我们了，硬件设施达不到的情况下，我们高水平的服务态度就会有所弥补。
    二、如何积极应用中医护理技术？
    1、主动捕捉到患者不经意说起的不适，予以解决，请示医生，可先治疗，后缴费。
    2、针对不同患者群体应用中医护理技术解决患者的痛苦。每周二、四下午预约走罐、拔罐、放血、刮痧、梅花针、磁珠、艾灸等等。
    3、每位护士都可以跟患者预约，有自己的患者。
    三、如何做好和中医师的团队配合？
    1、明确主次
    作为配合的同事，须明确医生与你的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，医生没有说过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。如患者问及，可告诉患者一会帮她问问或让其等会再问医生。 
    2、旁敲侧击
    医生接诊时，如患者对病情不重视，或对疗效有疑虑时，配合的同事可从旁敲边鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮助医生说服患者。 
    3、善于观察
    作为同事，必须具备敏锐的观察能力，在患者跟医生交流时可从旁观察患者的神态与语气、及时了解与观察患者对医生治疗方案的认可度等情况，从而帮助医生做好对患者的个性化服务。 
    4、传递信息
    一个优秀的配合的同事不仅擅长捕促信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递病人就诊心理、对医生及治疗方案的认可度等信息之外，还应主动向其他相关科室传递关于患者的关联信息，保证患者在各个环节得到针对性的关注与重视。 （一、二楼之间）
    5、化解僵局
    医生接诊过程中难免会与患者发生意见分歧，或者因为患者对治疗方案的不认同而产生矛盾，甚至会出现少数病人无理取闹等行为，作为配合的同事要冷静灵活，一方面可以从旁迂回劝服，通过给病人倒水、劝慰等方式让患者冷静下来；一方面要善于寻求支援，如请求科主任或者院长申请给予援助等多种方式协助医生妥善处理，避免矛盾激化。相反，如果护士遇到这种情况，那这位患者的责任医生应该跟护士统一战线，化解矛盾。 
    6、作为护士长、作为护士，既当主角又做配角；在职务上是配角，在护理工作中是主角，在核心主导地位上是配角，在参谋助手上是主角，在医疗工作中是配角，在协调配合上是主角。