金杯银杯不如老百姓的口碑

                                                                           ---- 于凤兰
    非常感谢杜院给我这么一个机会让我跟大家面对面的交流，在座的各位新同事，你们是医院未来发展的新生力量，也是医院未来砥砺前行的希望与栋梁，这么说是因为我很坚信杜院的用人眼光，在坐的各位新同事都是杜院及办公室人员在众多求职者中耗费了大量的精力与时间，精挑细选出来的佼佼者。而与会的各位优秀员工代表，你们是推动和见证医院发展的精英与中坚力量，是新员工在今后的工作中应该多学习与效仿的楷模。
    既然是新员工培训，我今天主要突出的一个主题就是口碑的话题。我92年大学毕业就来院工作至今已有25年余。和你们一样怀揣着理想与梦想走上口腔科的工作岗位，当时口腔科只有一张老式牙椅，科里还有一位早我半年入职的高年资医生—田大夫。俗话说初生牛犊不怕虎，说的太经典了，就在我工作一个月左右，有一天晚上我正好在医院科里看书，当时的老院长急匆匆的找到我，让我紧急处理一个口腔科急诊—癫痫病发作后舌咬伤，现在我还清楚的记得患者的三分之一舌体几乎都被咬断，我当时几乎什么也没想，把我在华信医院实习时学到的缝合技术都用上了，舌体复位清创缝合，术程顺利完成。一周后拆线愈合良好。一个月后老院长在公共场合亲自表扬我缝合技术好，为医院立了大功，我当时一愣。这才知道是我缝合的患者是当时医院的前身中建一局四公司的公司老总，为这事医院老领导经常会在各种场合表扬我，夸我为医院争得了荣誉和骄傲。这仿佛是一个不错的开端。
    但当时简陋的工作环境和繁重的工作压力，年轻的我滋生了惰性和傲气，加上缺乏工作经验和缺少与患者的沟通技巧，患者本身又不信任年轻大夫的技术与能力，找我看病的患者很少。而年长我15岁的田大夫为人谦和、对待患者热情有耐心、技术全面业务能力强、与患者的沟通技巧亲和力强，慕名找她看牙的患者络绎不绝，口碑非常好，患者宁愿等很长时间候诊也不找我看病，我感到了工作后的第一次郁闷与失落，理想与现实的落差没有打垮我，我很快调整状态，进行了反思：年轻没经验并不可怕，可怕的是把年轻当成掩盖自身技术与服务能力不足的遮羞布。
    打铁还需自身硬，只有不断的提升自己，加强技术业务能力，改变服务理念，让患者技术认可、服务满意。在工作中我虚心向前辈请教并私下偷偷模仿前辈与患者沟通的语气与技巧。慢慢的我找回了自己，我也开始有了自己的诸多于粉，医院口腔科在望京地区的口碑越来越响，慕名而来的患者越来越多，口腔科的发展也越来越一发而不可收拾。
    在院领导的支持与努力下口腔科由最初的一张老式牙椅发展到目前六张先进的口腔综合治疗台，并配套的高品质的消毒及辅助检查设备。去年也全部更新了科室的放射透照系统。口腔科人员也由原来的两人发展到目前的医护团队10人。收入也是成倍的增长，在刚刚过去的9月份，月经济效益随着品牌的提升再创新高。目前口腔科初诊患者早晨不到6点就来院等侯排队挂号。每位医生的预约本上也都约满了密密麻麻的复诊患者名字。口腔科良好的口碑是我们一贯坚持技术创新、服务至上的必然，是患者对我们的付出和认可的最好回报。
    2015年我有幸被评为望京10大公德人物，2016年入围朝阳榜样，门诊上每日慕名前来就诊的患者络绎不绝，我从不会拒绝患者的每一次就诊需求，忙得开就给他们加号或者当天实在没时间就为他们约好改天复诊。对于行动不便或者远道而来的患者就是牺牲休息时间我也要给治疗或尽量一次性治疗完成。对待患者要向对待自己的家人一样，做到换位思考，真诚服务、时刻考虑患者的诉求。我相信收获的一定是患者满意与感动。每每会有老患者来医院取药时，顺道来打个招呼，跟我报个平安；更多的患者我们彼此都成为了朋友，互加微信，平时有什么牙病不适的，微信上就沟通了；我也会定期在朋友圈里发送一些口腔方面的科普知识；患者治疗完成后激动的跟我说她们是如何的幸运能找到我看牙时的表情；及时解决了他们的牙疼等燃眉之急后深深鞠躬；用上了满意的一副假牙，能正常进食后送来的一面面锦旗，都让我温暖与感动。感动服务回报给我们自己的是更深的感动，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。口碑，其实就是人心，它衡量的是你在老百姓心中的分量和位置。
    最后我还要讲一点，日常工作是我们进步成长与实现自身价值的根基，我们医院给每一位员工都创造了平等发展与提升自己的平台与机遇。我也是从一名最最普通的一个员工开始，成为科室的骨干、主管、科主任、院长助理。我从不怀疑自己的技术水平，但我却质疑过自己的管理水平，但一路走来，我学习进步、虚心请教、工作积极主动、很强的集体荣誉感和团队精神、工作中满满的正能量、过硬的技术能力等等等等都让我的各种潜能得到了极大发挥，管理能力也在逐步提升。
    口腔科连续数年都被评为医院先进科室。口腔科的发展和壮大只是我们望京社区卫生服务中心这些年腾飞起航的一个小的分支。医院的龙头医疗科各项制度完善、诊疗比逐年上升、120急救站的正常运转，在朝阳区、北京市、全国的基层岗位练兵竞赛中我中心涌现了以郝丽娜为首的等多名优秀全科医生及护士，她们屡创佳绩，振奋人心。医改后中医科的发展与巨变更是让我们眼前一亮。护理科的严谨细致的各项技能，更是让中日医联体的老师们赞不绝口，全院20个科室分支，共同铸就了我们望京社区卫生服务中心良好的口碑与社区居民依赖。我们望京社区卫生服务中心在整个朝阳区的口碑也是非常的棒，提到望京社区其他兄弟中心的领导与同仁都会竖起大拇指，由衷的赞叹厉害！我们医院员工平均年龄低，充满朝气，昂扬向上；领导班子成员在杜院长的带领下紧密团结、共谋大业。在座的各位都是未来的科室精英，未来是属于你们的，我相信医院的未来蓝图一定会更美好！