浅谈社区卫生服务工作中医患心理沟通的体会

                                                                          ----李振
【摘 要】
    医患心理沟通是医疗中特别是社区卫生服中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。
【关键词】 心理沟通 语言技巧
    随着医学模式的改变，人们越来越重视社会因素和心理因素对疾病的影响，医患关系的协调融洽就成为高质量医疗和护理康复的内容之一，社区工作人员每天都与多类患者打交道，尤其是老年慢性病人，因此树立良好形象，化解各种危险和医疗纠纷的发生，沟通技巧极为重要。
通服务于社区谈几点体会：
    相互理解信任在坦应当做一个好的倾听者初次与人交往时留下美好的印象，就是认真的倾听，为使病人能够自由自在的倾诉，内心的烦恼或痛苦产生一种满足感，被信任感，被接受，被尊重和被理解的感觉，不但要用耳朵听，还要善于用眼睛和心灵，通过病人主诉，扑捉有价值的信息，做出正确的应答，有些老年慢性病人经常来社区态度强硬，甚至情绪急燥忧虑，我们不但要认真听取他们的诉说，还要了解最近是否有影响情绪波动的事情发生，查找出原因，然后做出正确的指导加以解决，这样患者就得到了尊重和理解产生了信任感，沟通就会得到延续．还有些不讲理的病人，那么我们就要找专人或站长及上级协调，不能你一言我一语的，这样有可能激怒病人，导致事情进一步恶化。
1.1坦诚相见 用真情求沟通
    人与人之间信息交流和传递需要有良好的心理基础，而决定这个基础的因素就是“信任”与“理解”。我们服务的对象大多数为 50岁以上患慢性病及行动不便的病人。由于身患疾病，人格心理也会伴有某些缺陷，甚至会“不通情理”。因为疾病给病人带来的伤害往往不仅仅是身体上的痛苦，还包括社会心理上的痛苦。这时我们要理解病人并详细了解分析其心理状态，倾注同情心，但这种同情心不能是消极的，而应该是积极的话语，最简单的就是把病人当成自己身边最亲的人一样，为其创造良好的医疗、康复或者护理环境。因为病人不仅是一个病例，也是具有思维的人，我们与之沟通过程中切忌命令的口吻，严厉高亢的声调，令病人不愉快的语言，切忌消极性的语言出口，对他说“你的病很轻，很快会好起来的，不要太担心”等等，把积极性的语言真正落到实处。 
1.2相互尊重 在平等中求沟通
    在实践中我们深深体会到，医患之间只有相互尊重，平等相待，病人才能把心底的隐私及治疗中的需求讲出来。医护人员才能更好地提供服务，只有这样才能有效地缩短双方间的心理差距，奠定心理沟通的基础。我们对不同文化背景和不同社会阶层的患者，坚决做到一视同仁，使他们感到自己的人格受到尊重，获得自信和力量，主动配合我们的医疗服务。 
1.3密切接触 在诊疗过程中求沟通
    在医疗、康复和护理过程中，医务人员应主动地创造与患者进行心理沟通的条件，通过对病人情绪、言行的观察，了解病人的心理变化，给患者留下较好的第一印象。耐心解答患者提出的各种问题，满足患者需求，这样既能使双方获得信息，又能密切彼此关系，使患者打消顾虑，得到心理上的安慰。 
1.4换位思考 在假如我是对方中求沟通
    由于医患双方所处的位置不同，思维方式的不同，有时缺少共同语言。当患者对医务人员有意见时，不要冷处理，而要抱着积极理解对方的态度，与他们进行心理交换，即将自己置于对方的位置，用对方的处境与情感对待他们提出的问题，体会对方的心理，从而调整和改进自己的工作方法，了解患者的真正需求，及时帮助解决问题。寻求换位思考就是“ 以己之身及人之身”，这种方法不失为心理沟通的一条有效途径。
1.5在心理沟通中要重视语言的作用在措词上应力求做到“三忌”
    语言是感情交流的工具，是沟通心灵的纽带，是医、护、患交往的桥梁。在心理沟通中，语言在措词上应力求做到“三忌”：一忌“直言不讳”，要从正面善意的方面给患者以必要的解释，向患者介绍治疗需要如何配合和注意的事项，不用刺激性语言。二忌“文过饰非”，医务人员应恰如其分地向患者介绍病情，避免患者的猜测、恐惧、焦虑的心理，造成不必要的心理负担。三忌“语言生硬”，态度不好，语言冷硬，解答问题三言两语，无疑会加重患者的心理负担，因此舒缓柔和关切的语调很重要，与病人交谈时，我们也要显得很热情，很理解他们，避免粗暴不诚恳的语言发生，以免失去信任。
1.6做好心理康复在情感交流中求沟通
    患者在接受治疗期间，其心理活动在不同时期往往会有不同的表现。由于所处的社会、职业、地位、信仰、生活习惯、文化程度、所患疾病等不同，其心理活动千差万别。医务人员在同病人交流时，特别要注意患者的心理状态，鼓励和帮助他参加一些社会、生活、文化娱乐、体育运动，使他们享受着正常人应有的社会地位和欢乐，真正从疾病中解脱出来，从而达到良好的心理康复目的。因此，我们要根据病人的年龄、职业、文化层次、性格、家庭状况等，采取不同的沟通方式，让病人在潜移默化中受到美的熏陶，从而有利于疾病的治疗和康复。 
1.7做好健康教育在知识交流中求沟通
    健康教育是医护人员针对病人的生理、心理、社会需要的不同而必须进行的。通过向病人传授所患疾病的有关医学、康复、护理方面的知识，调动病人主动参与治疗的积极性，有利于病人在转归、愈后过程中的自我保健能力的提高。因此，应根据不同对象和不同心理特点以及不同的疾病，传授保健知识给病人以启发，开导、帮助病人明确自己的病情，讲明各种检查、治疗、用药的目的、注意事项及配合方法，让病人感到医务人员亲切、可信，产生信赖感，建立良好的医、护、患关系。 
2.结论
    在和病人沟通过程中我们总是以朋相待。常言说得好“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，微笑的解释，鼓励的语言，亲切的问候可以使病人的苦恼发泄出来。有利于疾病的康复。付院长介绍的有位焦虑的病人，颈椎和睡眠都不好，心理负担很重，很担心自己，得知这一情况后我专门为她设立了一份心理治疗计划。每次与她交谈都是一些关心的语言。谈谈嫁常，谈谈人生，谈谈和残疾人在一起以及残疾人创造奇迹的事情或者身边的病人等等。后来他慢慢接受了我并很乐意来我们社区看病，这样不但病情会好很多。她也会听话，快乐的渡过每一天，还会给你介绍或宣传，这样就有更多的病人慕名上门找我们社区大夫看病。总之沟通的技巧是病人得到心理慰藉。增强战胜疾病的信心和勇气，也是解决医患矛盾。疏通医患关系，化解医疗纠纷的灵丹妙药。医生有两样东西可以治病，一是语言，二是药物。他把语言的治疗作用放在了药物治疗之上，是因为语言的不良影响，可以表现在它能充当客观的“可能刺激物”，通过机体的应答反映，扰乱或打破人的正常心理平衡和生理平衡，从而导致心理或生理功能障碍。也有研究表明，心理因素可以明显影响人体免疫力。良好的语言将给病人带来积极的心境和情绪，由此可以增加患者防御免疫功能，给疾病的治疗、转归、提供最佳的内在条件。现代医学认为药物的“心理效应”是影响药物的疗效之一，尤其是在心身疾病的治疗之中，如高血压病 、糖尿病、神经官能症等，药物的“心理效应”起着举足轻重的疗效，有时可以大于药物的“心理效应”。 记得有病人说过一句话，来到社区卫生站看到我们病没看就好了一半，我们能做到让病人有这样的感觉，是件很欣慰的事情，那么就要靠平时的语言艺术来体现。因此，社区医务人员良好的语言可提高病人对医疗服务的满意率，对社区医务人员的亲和力，从而增进医患关系。社区医务人员要提高语言艺术，应努力学习心理学、医学论理学等有关知识，加强自身思想修养，力求用优化语言准确表达自己对病人的思想感情，与病人建立良好的医患关系，使其步入良性循环。