发展社区卫生服务工作的若干想法

                                                                            ---- 东园站 蔡勇
    随着我国经济建设的快速发展，人们的物质生活水平得到迅速提高，与此同时，人们对精神文化生活的需求也日益增长。改革开放以来，社会人群结构发生了很大的变化，归口社区管理的人群日益庞大，要求社区承担的社会责任不断增多。创造一个温馨、舒适、适宜居住的生活环境，对社区医疗建设的要求也不断提高，也形成了推动社区精神文明建设的重要内容之一。　
    一、开展社区卫生服务站的第一步 ---- 配合、意识、交流
    社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是将居民的常见病多发病的防治解决在社区内，社区医生是社区卫生服务的提供者，但是单独依靠社区医务工作者是不够的，还需要全社会的积极参与。
    如何才能让全社会都积极参与，这是开展社区卫生服务工作的第一步。这一步做得如何，直接关系到社区卫生服务能否可持续发展，这也是我们所关注的。首先举个例子：季景站能在建站仅半年的时间内，工作量就得到明显增加。据我分析其主要原因在卫生站启动之初，就下大很大功夫做了社区动员，使卫生站要做的各项工作都能得到社区及周边居民的参与配合。
    说到意识，在社区中医适宜技术的开展方面，季景站也是个很好的例子。我想这也是对大家的一种鼓励与启发。因为做工作你就不能“坐、等、靠”。其实仔细分析下，季景站就是在经营意识上下功夫了。建站之初，卫生站很多药品是不全的，那么病人可能对你抱有的希望不大，这样就会影响卫生站发展，我们只有通过开展有特色的服务，比如中医适宜技术等项目来取得周边居民的认可，从而构建一定量属于自己的病人群。
    二、开展社区卫生服务的三要点
     1、动员居委会主任的支持
    社区卫生服务工作虽已开展了近10年，但工作绝不是一帆风顺的。医务人员从在医院等病人到走出医院，走进社区，第一次敲响居民房门的时候，许多居民都不理解。“都是病人去医院求人看病，哪有大夫主动上门的？”“你是搞推销的吧”。种种怀疑甚至是敌视的目光让医护工作者伤心失望。但我们没有放弃，依旧顶烈日冒严寒，走家串户建立家庭健康档案，通过自己的努力，逐步得到了居民的认可。
    在居民不认可的情况下，不转变居民的观念，一味的去谈如何开展社区卫生服务只是一句空话。只有找一个中介，通过它将自己要开展的工作逐步推广和完善。我们找的这个中介组织就是居委会。
    实践证明这是行之有效的。居委会身兼两职：对政府它是最基层的一个组织，对居民它是由居民自己选举出的最能代表他们利益的一个可信赖的部门。社区卫生服务在建之初，应该最大限度地得到居委会的支持，可以使很难的入户调查变得比较容易；可以很快使社区中每一张生疏的脸变得相识。
    当然，做居委会的工作也同样需要一定的技巧。因为工作主要是我们的，别人仅仅是配合我们工作。特别在社区卫生服务工作没有得到多数居民认可的时候，如何让居委会的干部较早地认识：开展社区卫生服务工作会有利于居委会的各项工作的开展，是非常重要的。特别在社会快速发展时期，我们为居民所做的任何工作，都是围绕着人的发展；而人的发展关键取决于人的健康。居委会干部应当从关心一户居民的生活琐事扩大到关心社区居民的健康大事上，这样才能促进居民委员会的各项工作发展。
    东园站发展到至今就是利用居委会这个中介组织的配合与支持所进行的。
     2、调动居民中的积极分子
　　在居委会的工作做通后，我们可以得到他们的一套组织网络。比如，积极为居民服务的楼门长。楼门长为居民服务的热情十分高。我们最初开展社区卫生服务的消息可以通过他们发放到每一户居民家中。
    例如：我们在开展健康教育的宣传及宣教普及工作，给楼门长宣传了开展此项工作的益处，取得他们的理解和配合，并通过他们把宣传资料发放到有需求的居民家中，使居民能首先响应。设想如果我们不会利用方方面面的关系，单独依靠我们自已，结局会是如何？不说其他医疗工作的人力牵扯，单是发放资料，我们需要多少时间，而且还很难做到家喻户晓。况且现在城市居民的人户分离、部分居民的多处房屋导致的多处居住、大多数人的不理解不信任不配合等因素存在。
    通过居民信任的楼门长送资料，不但缩短了发放时间，而且减少了许多麻烦。同时，也为今后社区卫生服务工作的进一步开展蓄积了人力资源 ---- 楼门长们就是开展社区卫生服务工作的宣传员、主力军。
     3、动员每一个光顾卫生站的居民
　　卫生站要想在社区中站住脚，很大程度上取决于你的服务是否有特色，是否能改变医院那种另老百姓不满意的服务。因此就需要从事社区卫生的医务人员对我们早已熟悉的医疗服务有一个清醒的认识，改变那种令居民不满意的服务方式、采取居民心目中所期望得到的或感到满意的服务方式。
    究竟什么样的服务满意，其实十分容易，我们换位思考一下，当我们去一个陌生的医院就诊时，自己希望什么样的服务，对什么样的服务不满意？那么，我们在为居民服务中就用我们期望别人给我们什么样的服务来服务我们的居民，就能让居民感到你的服务有特色、有人情味。没有哪个人来医院是为了生气的，只要我们服务做得周到热情，居民是不会计较我们的“硬件设施”而选中我们的“软件服务”的。
    我们从事社区卫生服务的医务人员要学会说第一句话，这一句话就可以把来找你服务的对象深深吸引住。对不同的服务对象所说的第一句话不同的。简单的说，把病人当亲人一样对待，自然的你的口碑和人格魅力就会通过你服务对象打开了。不要小看社区动员这项工作，这是开展社区任何其他工作的前提，也是你自己社会活动能力的具体实践。
    三、做好社区卫生服务的关键 ---- 服务细节与服务意识
　　近年由于医患纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，许多医护人员的职业自信心受到挫折，感到自己的工作无价值，其实有的原因是我们的服务观念和服务模式没有转变过来。
　　在社区卫生服务中，我们医护人员必须转变自己的一些服务观念。社会上现在常讲的话是“求”，如：求学、求职、求人等。在医院里，我们用的最多的是病人求我怎么怎么。为什么求，那时因为短缺。但今天的医疗市场发生了变化，缺医少药的时代已经成为历史，现在患者有了选医院、选医生的条件和需求。那么我们社区医生如果再用被“求”的态度对待病人，肯定是不会有市场的。
    我们正确的态度是：当病人选择你时，你应当摆正自己的位置，清楚生命的自主权是每个人的基本权利，病人拥有这个权利，医生应当尊重病人的这项权利。而不应当简单地认为我是医生，我有技术，你是病人，你不懂医，医疗过程是我施你受，我替你去做决定。如果我们不尊重病人的选择和权利，服务的再好，病人不但不领情，甚至还会发生纠纷。 
    再有，在服务过程中，应当清楚知道自己的价值和居民的利益，这些有时候是矛盾的。如果承认我们的劳动价值，我们要按照规定收费，我们就会感到居民是我们的衣食父母，找你就诊是给你送钱来的，你就知道应当如何对待他们。如果我们一方面收了人家的钱，另一方面还认为自己是有恩于居民，那么我们就不可能摆正自己的位置。
    在医院里当医生，最基本的感觉是我是医生，我在给人治病，我是凭自己的技术挣钱，因此往往在医疗过程中，只注意疾病和治疗结果，而不注意病人的心理感受、经济条件及接受能力；使用的方法也是尽可能先进，很少使用物理诊断方法。病人一大早排队挂号，到医生那只有几分钟或十几分钟，可能整个医疗过程医生没有说一句话、抬一下头，就开出一堆单子或处方，使病人感到“医生的头难抬、话难说、脸难看”。虽然病人得到治疗，但由于没有足够的交流，病人不愿意花钱受罪。
    在我们社区，由于没有什么仪器，就应当尽可能的多用物理检查方法认真地检查病人，话语和态度也应当保持和蔼。在整个看病过程中，也正是你体会病人痛苦、与病人进行情感交流的过程，使病人能在整个看病过程中，与你多接触，双方都能留下一定的印象，病人就不会感到孤独和痛苦。这样得到他们的理解和配合，再有针对性地采用心理疏导，解答病人的疑问，就会调动病人康复的潜力，对病情好转有很大的帮助。
    另外，社区医疗工作要在服务意识上下功夫，特别是接待病人的语言语气上，往往我们在接待病人时，如果能换位思考的话，就能满足病人的要求，让病人满意。
    比如：当一名高血压病人来卫生站看病时，你测量血压发现血压较高，此时你又知道他最近因为感觉没不舒服就没服药，你可能的选择有两种。一种是理直气壮的问病人：“你为什么不服药？谁叫你这样做的？赶紧回家服药。”病人可能被你这一问，血压就有可能更高了。另一种则是：“你今天是否没有服药，降压药应当坚持长期服用，即使减量也应当听医生的指导，不能随便自行停药。这次你不知道是我们的宣传教育没做好，以后我们什么时间讲健康教育课一定通知你。”如果你是病人，你喜欢哪一种？这样一来，你就知道应当怎样对待每一位看病的病人，这也就体现了在工作中我们的观念、意识，注重细节了。
    四、健康教育在社区服务工作中的意义巨大
　　随着医学模式的转变和医院服务功能的扩大，社区已成为健康促进的重要场所。结合社区卫生服务站的中心任务，对社区居民、患者及其家属开展健康教育，是提高居民健康意识和自我保健能力、防治疾病、提高医疗质量的重要手段。从对象上，社区健康教育不但有患者，也有高危人群，更多的还是健康人群。
    社区的健康教育，是通过全科医生和护士为改善居民的健康相关行为所进行的有组织、有计划、有目的的健康活动，把健康知识、意识和能力教给社区居民，从而不断提高社区居民的健康意识，最终达到预防疾病和降低发病率、死亡率的目的。
    五、护理工作在社区卫生服务中不可替代
    社区医疗、社区护理缺一不可。完整的社区卫生服务必须将医疗与护理有机的结合在一起，把医生的药物治疗和护士的心理行为治疗结合起来，通过护理干预，改变不良生活方式而提高病人的生活质量。
    例如：我们针对患者的各种问题做了大量的心理护理工作，我们每周都会有2-3次护士讲课，在输液的同时给病人讲课，最终使患者学会了主动自我监测血糖，通过饮食指导学会了按自身的情况及血糖水平制订食谱，同时规范服用药物。高血压病则掌握了正确服用降压药的时间、服药的注意事项等。同时，社区护士也在对慢性病病人的社区护理过程中巩固了自己在学校所学的理论知识，促使护理工作内容的扩展。
    六、康复工作的开展在社区卫生服务中价值倍增
　　康复工作走进家庭最直接受益的人群主要是老年人。老年人的生理特点决定了老年人就医的困难和频繁，同时，目前的社会养老机构不完善及家庭结构简单化格局，致使老年人独居独处现象普遍。因此，躯体患病的老年人更需要社区康复进入他们身边，为他们的健康提供保障。对这类老年人，我们有针对性地做了家庭康复档案，定期上门服务，解决他们看起来很小，却最能影响健康的问题，使他们在日常生活中能减少不必要的损伤和痛苦，也给其家庭带来不可估量的益处。通过这种家庭康复，也充分体现了居家养老工作在社区卫生服务中的价值。
    我中心的社区康复工作也是逐步发展起来的，服务的对象除老年人外，其次是残疾人。残疾人群构成复杂、分布普遍、需求多样，决定了残疾人康复工作的的特殊性，必须坚持社会化、人情化的工作方式。那么，就要求不能像打游击一样，打一枪换一地，而是稳扎稳打步步为营。我院非常重视康复工作，并设专职人员负责康复工作。如今我们共有6名医生负责社区康复工作，分管中心和下属5个卫生站，走入家庭、心贴心的为残疾人提供多种形式的社区康复（免费），如门诊康复、家庭出诊康复、家庭康复技术指导和培训，康复器具、康复心理指导，双向转诊，残疾人的三级预防和健康教育等；并结合针灸、贴耳穴、按摩等传统中医疗法，为他们做康复计划，为家属培训，让家属协助完成家庭作业疗法，受到病人的认可。
    我们之所以取得这些成效，不仅是因为我们的技术有多高，而是我们用心与他们交流，用情使他们感化，他们才能接受我们的服务。
    任何工作开始去做都是从零开始，就像一张白纸一样，一点点在上面画图。但是，只要我们坚持不懈、永不言弃，让残疾人、家属、居民都能肯定我们的工作。就这样，日复一日的用心的去治疗、去指导，把他们当作我工作和生活的一部分，我们用心教，他们认真配合，并且成为一个亮点辐射整个望京地区。
    七、 团队协作精神在社区卫生服务工作中的意义深远
经常听人们说“团结就是力量”，听习惯了，只当作一句口头禅或是普通一句话，并没有理解其中的意义。
常听人们讲狼的精神，狼行千里善智慧，这是狼生存的基础。狼目光敏锐，勇猛顽强，善于计谋，具有江湖霸主之实，带给我们的是一种深深的震撼：整体力量的大小、斗争的成败，并不取决与力量强的那只狼，而是取决与力量弱的那只狼。
    “木桶定律”讲的是一个木桶盛水多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而取决于桶壁上最短的那快木板，以及每块木板相互之间的紧密程度。木桶定律让我联想到团队的合作精神：如果桶内木板之间没有密切的配合，出现裂缝，最终结果就是木桶成为一个漏桶。
    曾经有人做过试验，将七只黄蜂关在一个密封的小木箱里，几天后将箱子打开，发现木箱的四壁多出了七个小洞，每个小洞里个有一只死去的黄蜂，而这些小洞，最浅的一个已穿透了木板的一半厚度，如果它们在危机关头能团结起来集中打一个小洞，那么结果是截然不同的。
    由此我们可以得到一个结论：一个人的力量是有限的，团队的力量是无穷的。
    我处的环境恰恰就是这样，我们东园站的员工合作很默契，我想这就是领导所教导我们的团队协作意识。举个和业务无关的例子：每天的清洁卫生，我们没有明确的分工，也没有特定安排，可我们每个同事都主动的去完成、去做好。可能这样的小事在大家看来很不起眼，在我看来它才能真正的反映一个团队协作的精神。任何一个卫生站，如果仅靠医疗技术，而没有员工们无私奉献的精神，它是不会持续发展的。
    再如，有一位坐轮椅脑卒中患者需要输液治疗，他居住的小区属季景站管辖。由于季景站在二楼，输液治疗不方便，他就在季景站缴费，来我站治疗。虽然我站每天输液患者也已经饱和，但我们还是很乐意在狭小的空间为病人挤出一些治疗的地方，因站为我们兄弟站之间需要这样的配合。
    通过我们不断的努力工作、不断的学习总结、不断的用心改进，我相信，不久的将来，我们望京社区卫生服务中心将成为全国一流的社区卫生服务中心。在工作中得到成长，在成长中实现价值。在已经到来的新年里，自己将再接再厉，一定要用最优异的工作成绩汇报给领导，使自己展现人生的风采，也使居民能享受便捷、高质量的社区基本医疗卫生服务。