了解医患纠纷

                                                                        ----办公室  何春霞                   
   随着人们的法律意识和自我保护意识不断增强，人们对医疗服务质量的要求和医疗行为的审视程度越来越高。医务人员在工作中面临的责任和风险也随之增多，面对新的形势、新的规则，医务人员必须在重视医学知识和技能训练的同时，要强化其法律意识和自我保护意识，做好医患间的行为规范和关系协调，是保证医疗服务质量，预防医患纠纷的关键所在。
   引起医患纠纷主要有几方面因素：
   一、由于医生与患者角色的不同及两者对医疗服务标准的理解和要求的差异；
   二、由于患者社会地位的不同，及不同社会地位的患者对社会医疗服务的不同要求；
   三、由于医护人员素质的差异和服务意识的差异等原因，临床工作中不可避免地产生医务人员及患者之间的矛盾和纠纷。
    医患矛盾及纠纷产生的原因
    一、 患者方面的原因
     1、患者法律意识逐步增强
    患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使得正确，由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生，也有的患者不正确地行使知情权，对于医疗人员的合理拒绝非常不满，并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人，对医疗的期望值过高，认为我在医院花了钱，医院就得给我治好病，于是，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益，出于感情因素或者经济考虑，将矛盾激化，形成纠纷，有的还要法律诉讼。
    2、患者经济意识逐步增强 
   随着医疗制度的改革及失常经济的影响，医疗费用快速增长超出群众心里承受能力，导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制，或受大众媒体的误导总把看病难、看病贵矛盾的对准医疗机构。药价高是多部门，多机构的原因。首先，药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难，为了生存，只好选择生产价值高、经济效益好的药品。其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，层层加价，必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质，药价仍是国家物价部门制定的，医院无权定价。另者因近年科技的发展，诊疗技术随之发展，检查及治疗手段增多，费用也随之增高。
    二、医护人员方面的原因
     1、医德医风不正
   “治病救人”本是医生应尽的职责，但少数医务人员违反规章制度和操作常规，医疗文书书写不规范，对患者检查不全面。工作责任心不强，技术水平不高，有部分医务人员受经济利益驱动，为患者治疗时，开大处方，拿药品回扣，甚至让患者作不必要的检查，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。
     2、医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强
    因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性，特别是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此，个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题，不耐烦，简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，严重制约着医患关系的发展，进而导致医疗纠纷发生。
     3、医院管理落后，制度不健全
    由于医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益；管理手段落后，对来访者接待处理不利，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如：检查不认真，不能履行好告知义务，病案管理、医疗质量管理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注意保护患者隐私、医用材料质量有瑕疵、收费记帐登记错误等存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间，这些都是纠纷增加的主要原因。
     4、舆论导向失之偏颇，推波助澜
     医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中国医协调查的结果表明：媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%，比较客观17.7%，不客观为80.66%，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。
    近几年，本院也发生了一些医患纠纷的案例，下面我把发生的医患纠纷大致总结一下，与大家一起反思，希望对以后的工作起到一定的帮助作用。
    一、经常发生的小纠纷是因为服务态度问题引起的纠纷
    自2006年至今，医院收到医疗调查通知书有22例，其中投诉服务态度的有12例，占54.5%，容易发生医患纠纷的工作人员有医生、护士、收费员，因门诊量大、空间小，经常会产生不必要的摩擦。如果经常做一下换位思考，加强服务意识，会减少很多不必要的纠纷。
    二、因医疗技术水平有限、病历书写不完整引起的纠纷
    三、自我保护能力不足、临床应变经验不足引起的纠纷
    第三方仲裁介入减少许多医患纠纷，本院的医患纠纷中，其中有3例经过医疗纠纷调解中心协助处理完成。
    医疗纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系，而且严重影响了医院的工作秩序，不利于医院的管理和医院形象的树立。只有良好地就医环境，才能更方便患者就诊，更好的保障医疗质量，减少差错事故的发生。