患者对护理工作满意度调查分析及对策

                                                                                ----护理科  赵建联
    护理工作的满意度是护理质量的重要指标，正确理解患者满意度，有效获取患者信息和优化服务是实现这一目标的有效途径。下面对门诊输液患者进行满意度调查做一下分析：
    一、对象和方法：
     1、对象：输液3天以上的患者共40人，其中男性19人，女性20人，性别不详1人；年龄段20-40岁6人，40-60岁7人，60-80岁27人。
     2、方式：发调查问卷40份，分别对患者输液治疗的全过程进行了调查；内容共10项。
     3、结果：共计收回40份，无效2份，满意30份，不满意8份。
     4、配合满意度调查同时做了9月份护士穿刺成功率调查，9月输液量2625人次，1针穿刺成功2539人次，成功率96.7%，失败总数86人次，失败率3.3%；其中2针穿刺成功72人次，2针以上穿刺成功14人次。
    二、讨论：
  （一）《满意度调查内容》
     1、护士是否主动接待您，认真清点您的药品，为您指引输液室。38人满意。
     2、您等待输液的时间是在15分钟内吗？35人满意，3人不满意。
     3、为您输液时，呼叫您名字清楚吗？A清楚B不清楚。如不清楚与您进行核对了吗？38人满意。
     4、为您输液时是一针成功吗？穿刺—针成功；表示歉意吗？谢谢您的配合吗？37人满意，1人不满意。
     5、为您介绍呼叫仪的使用方法吗？36人满意，2人不满意。
     6、您输液时，护士是否经常巡视？护士是否问候您有何不适？37人满意，1人不满意。
     7、当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决吗？38人满意。
     8、在您输液期间，护士经常保持亲切、热情的态度？38人满意。
     9、当您呼叫护士时，护士是否在一分钟内到达您身边？38人满意。 
    10、为您拔针后，嘱咐您按压针眼5分钟吗？请您在多观察一会吗？37人满意，1人不满意。         
  （二）原因分析：
     1、年轻护士穿刺技术不熟练。
     2、心理素质差，由于老年人多，且又是经常输液患者，有些患者说“我血管不好扎”给护士造成心理压力，紧张导致穿刺失败。
     3、由于长期上夜班，导致睡眠质量差，没有进入工作状态导致穿刺失败。
     4、输液量大，频繁换液，穿刺，疲乏后导致穿刺失败。
     5、主动服务意识欠缺，由于个别护士护理观念未转变，以病人为中心的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性。
     6、工作量增大时，疲乏后导致心情烦躁，不愿主动与患者沟通。
  （三）对策： 
     1、加强技能操作训练，提高应变能力。
     2、加强护患沟通，特别是如何与老人、更年期妇女的沟通。
     3、生活上关心爱护护士，注意观察，定期与护士进行思想上的沟通，合理安排休息和加班。
     4、 进行爱岗敬业教育，强化主动服务意识，不断增强责任意识，提升护理服务品质。
    三、结论：
    护理工作是一项技术工作，更是一项服务性工作，满意度反应护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径，了解病人不满意的方面，使护理管理者发现护理工作中的薄弱环节和存在的问题，因而能不断提高护理人员的服务意识和责任意识，才能使患者满意度提升。