社区护理中护士与老年患者的语言沟通问题

                                                                        ----  赵建联
    我国已进入老龄化高峰期，维护老年人的健康已然成为社区护理工作的重点。高龄老年患者剧增，使社区护理面临多重困难，而护患沟通不良已成为亟待解决的主要问题。在社区护理中，护士的交流技巧与护理技术同等重要，护士与患者的沟通状况是否良好直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能否有效实现。完善护患沟通渠道，构筑和谐护患关系是解决这一问题的对策。重新认识构筑和谐护患关系的必要性和重要性；牢固树立人文护理理念；熟练运用语言沟通技巧，加强对老年患者进行有效的健康教育和心理疏导，则是完善护患沟通渠道，构筑和谐护患关系的主要途径。
    社区卫生服务中心,就诊的患者中80%以上为辖区内的老年病人。这些老年人不仅数量多，而且病种比较复杂，病情轻重不一，而其中，有约50％的患者是80岁以上的高龄人群，使得他们大多不愿或无力去大医院诊治而来社区中心，也有一些在先到大医院确诊或手术后（大多为癌症、糖尿病之类）再回到社区中心，让社区中心带有临终关怀的性质。这种状况的出现，无疑给人员和条件并不宽裕的社区卫生中心的护理工作加大了难度，用困难重重来描述，实不为过。
    而在这多重困难中，我认为，最为突出的矛盾莫过于护患沟通不良的问题。这一主要矛盾的出现原因是多方面的，有老一代（老年患者）与年轻一代（护士大多数为年轻人）之间的隔阂，也有社会风气的影响，但我 认为主要原因还在我们护理工作者本身，在我们对护患沟通在社区护理中的重要性认识不足，在我们医德修养和职业操守还不高，在我们对语言交流技巧掌握不够。
    有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于医（护）患沟通不良引发的。而其中35％是由于医务人员说话不当造成的。由此不难看出，在社区护理中护患沟通是何等重要。可以说，在社区护理工作中，护士的交流技巧与护理技术同等重要，护士与患者的沟通状况是否良好直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能否有效实现。
    那么，针对护患沟通不良的现状，如何进一步完善护患沟通渠道，构筑和谐的护患关系，以确保社区卫生服务功能的有效实现呢？
    1 “病人至上”：重新认识构筑和谐护患关系的必要性和重要性，是完善护患沟通的基本
    1.1 明确护患关系与沟通的概念。护患关系从广义上讲是指护士与病人及其家属、陪护人、监护人的关系，从狭义上讲是指护士与病人的关系，是护士与患者在疾病的治疗与康复过程中建立起来的新型的人际关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生活中最大量、最经常的人际关系，也贯穿于病人进入到卫生站，从治疗到护理的整个过程，而连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，围绕医疗和护理护患双方主要在技术、情感两方面发生一系列的交往就是“沟通”。
    因此，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，沟通要结合实际，因势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性、实事求是，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。
    护患关系和谐与否，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。在以健康为中心的护理观指导下，护患关系由护士为主导变为护士与患者共同参与的指导—参与型。平等和谐的护患关系有利于患者疾病的康复和护士工作的开展，化解矛盾，减少护理纠纷的发生，提高护理质量。
    1.2 要将护患关系放在人类社会进步发展的背景下去观照，进一步增强对建立良好的护患关系必要性的认识。
    顾客满意战略就是服务战略，其基本含义就是树立“顾客第一”的观念。世界营销专家布吉尼也曾提出一个著名的学说叫“3A原则”：1A为接受对方，2A为重视对方，3A为赞美对方，其基本出发点也是顾客是上帝，顾客永远是正确的，企业因顾客而兴亡，医院也因患者而生存。其服务文化的核心是遵循“顾客至上”的原则，与我们社区服务所提倡的“以人为本”“病人至上”的思想是一致的，患者满意就是对医院的最高评价，也是医院医疗服务质量的准则和标志。患者满意的基础是护患关系的和谐，必须指出的是，来医院就诊的病人，不是有毛病需要修理的机器，让患者满意，不能像企业那样，只是简单地将医疗质量作为一个产品来看待，而忽视了病人对医疗服务的体验与感受，即不单纯将医疗质量理解为医疗效果的优劣，还应包括相关服务给患者带来的满意度，即诊疗、服务质量、院容院貌、仪表仪容的满意度，药品和设备功能满意度，医疗安全和收费满意度。
    1.3 健康所系的医护群体，承担着救死扶伤的崇高职责，大力弘扬治病救人、悬壶济世的崇高品德，做好广大人民群众的“健康守护神”。和谐的医患关系是创建和谐医院的重要环节，更是构建和谐社会的健康保障，创造和谐的医患关系是完善护患沟通有力保障。
    2 “以人为本”：牢固树立人文护理理念，是完善护患沟通的重要基础
    2.1 医学的根本性质要求我们必须突出“以人为本”的服务理念，构建和谐的护患关系。医学的本质是一门“人学”，它的端口连接着人的生命，它关注的是在病痛中挣扎的，最需要关怀和帮助的人，因此，医学是被认为最具人文精神的学科，医生护士应是最富含人情味的职业。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时代，医学的本源在于对人的关怀，临床医疗不仅要求医护工作者掌握扎实医学理论知识和娴熟的医疗技能，还需要对患者充满爱心，懂得病人的心理，学会与患者对话，否则难以成为一名合格的医护工作者。护理心理学告诉我们，一个正常人生病后，除了疾病给他身心带来的痛苦以外，还要承受暂时丧失社会角色所带来的精神上的失落和苦闷。
    在接受治疗中，患者可能不知道如何评价医院的医疗质量，但是他们知道如何评价所接受的服务质量。患者也许并不了解如何考核医护人员的技术水平，但是，他们却能真切地感受到医护人员的服务态度、素质水平、精神面貌、表达能力的好坏，所以在大力推进医疗服务管理的今天，医护人员要学习和掌握医患沟通的基本技巧，加强对患者身心安慰和疾苦的理解与关怀，摆正位置，与患者平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通，从沟通中找到缓冲矛盾、淡化矛盾、化解矛盾的有效方法。医院、医护人员作为施医方，是被需要的一方，患者是被服务方，是祈求帮助的一方，在医患双方交流时，医者俯视，而患者是仰视，医患双方心理上的落差形成，人格上的不平等就会出现，双方不在同一平台上，医护人员站得过高就会产生傲慢，一旦达不到患者的期望值，或者感觉没有得到应有的尊重和理解，就会被激怒生事，所以更需要突出“以人为本”的服务理念，努力构建和谐的护患关系。
    2.2 新的护理理念要求我们必须突出“以人为本”的服务理念，构建和谐的护患关系。医学是人学，必须把病人作为整体来治疗，有句名言说得好：“医生给病人首先是心，然后才是药草”。一名优秀的医护工作者虽然不能绕过病人的痛苦而直接进入其病体，但他必须在对方的感觉里找到自己的感觉，在对方的生命里照见自己的生命，在对方的痛苦中找到自己的那份痛苦，然后才能最彻底、最义不容辞地为病人祛除痛苦。在接待方式上，向患者多说几句话，为患者多跑几步路，让患者多一份安慰，少一份压力；多一份满足，少一份麻烦，使医患和谐体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。
    必须看到，随着社会的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文关怀”、“人文精神”会越来越显示出它的独特价值。“人文护理”的目标是为病人(不健康的人)提供包括生理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，它的任务已超出原有的只对疾病的护理，而且扩展到从健康到疾病的全过程，从个体护理到群体护理，护士工作的场所也从医院扩展到社区和家庭，这就要求护士的言行更合乎病人的健康服务需要，尊重病人的权利，让病人参与治疗过程，体现出护理的专业性和独立性，同时将护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧在护理过程中体现出来，以彰显“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务理念。这种服务理念就要求护理人员必须重视生物、心理、社会诸多方面的复杂因素对人的作用，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”，要达到“科学精神”和“人文精神”的完美结合。
    2.3 社区护理工作的特点和服务对象的特殊性，要求我们必须坚持“病人至上”的服务宗旨，构建和谐的护患关系。社区护理工作不仅直接体现着“护士给个人、家庭和社会提供卫生服务，并与有关的群体进行协作”的精神，也反映出“护士们要和其他公民一起分担任务，发起并满足公众的卫生和社会需要的行动”这一工作特色，从而使自己的工作具有更为鲜明的社会性。在社区护理中，护士的工作具有更多的独立性和更少的依附性，体现出“跟合作者保持合作共事关系”，在本职业相关领域“起主要作用”、“起积极作用”的主动性和能动性。这种能动的社会化服务，体现了社区护理人员高度的社会责任感和主动服务精神，反映了社区护理道德中极为高尚的道德价值观。
    而从服务对象看，这些来社区服务中心就诊的老年病人多是慢性病，病程长、医疗费用高，病人在长期与疾病抗争的过程中，身心疲惫，有的甚至厌倦生活，对治疗护理失去信心。还有些病人因心脑血管疾病、来社区医院进行康复治疗，他们大多数是带着对社区医护人员的不信任的心态走进社区中心的。这无疑给护患沟通带来工作一定的影响，这就要求我们必须坚持“病人至上”的服务宗旨，努力构建和谐的护患关系。
    3 “言为心声”：熟练运用语言沟通技巧，对老年患者进行有效的健康教育和心理疏导，是完善护患沟通渠道，构筑和谐护患关系的根本保证
    3.1 护理工作者要充分认识语言沟通在护患关系中的独特作用，努力掌握语言沟通技巧。传播和沟通学的研究发现，现代人在相互沟通时，使用的沟通媒体大约有20%为有声语言，80%为无声语言，如动作、表情、姿态、行为方式等。但是医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，语言沟通，在其中有独特的地位。中医诊断疾病的“望、闻、问、切”等都强调了语言沟通的重要性。古希腊希波克拉底也明确说：“医生有两种手段能治病，一是用药，二是语言。”可见，对语言在医疗过程中的重要性，东西方在古代就有共同的体会和概括，是医学实践形成和凝聚而成的。
    建立良好的护患关系，必须加强护患间的语言沟通。患者在治疗和身心护理中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作又依赖患者的存在。在医院，患者依赖护士的程度远远大于护士依赖患者的程度，良好的护患关系，是促进患者早日康复的重要条件，也有助于提高护理服务质量，但能正确使用语言交流技巧，则是护患沟通成功的关键。
    3.2 积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。它不仅能促进患者疾病康复和身心健康，而且是我们工作的重要环节。在沟通过程中，护士的知识，就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，给患者输入“精神食粮”，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。
    因此，对护患沟通而言，仅有语言交流的艺术还远远不够，在与患者沟通的过程中，语言艺术仅是一个“对话框”，要进行有效沟通，重要的还是这个“对话框”中的内容，没有这个内容，就会言之无物，这个内容就是健康知识和专业知识。护士只有具备丰富的健康教育知识，才能与病人进行有效的沟通，有的护士不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，影响了和谐护患关系的建立。对患者而言，作为被护理角色，其精神往往很脆弱，常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态。尤其是老年人，处在这种状态下，对护士的每句话，每个举动都会十分敏感。对护士而言，作为护理角色，可以给患者带来信任与希望，也可以造成患者的痛苦和绝望，其一言一行、一举一动都要十分注意。如果一个护士在与患者沟通时，缺少实际内容，只要一些空话、大话，这样的沟通，是不能达到“有效”的目的的。
    3.3 针对老年患者容易出现的心理问题，采用不同的语言交流方式，是完善护患沟通渠道的根本保证。生老病死是自然规律，不可抗拒，但老年人一般都希望自己尽量健康长寿。他们自己不服老，也不希望别人说自己衰老。特别出现一些与患者实际不相符的角色，如角色行为缺如、角色行为冲突、角色行为减退、角色行为强化、角色行为异常等，造成不利疾病康复。
    由此可能产生的几种心理问题有：①焦虑，焦虑是预期要发生不良后果时的复杂情绪反应，其主要特征是恐惧和担心，出现失眠、忐忑不安、头痛、说话语无伦次等。医务人员就要以同情的态度和足够的耐心进行有效引导，让其诉说痛苦，给予哭诉和倾诉机会，有助于疏泄积压的紧张和焦虑。②退化或称幼稚化，即其行为表现与年龄、社会角色不相称，退回到婴儿时期的模式。自我中心加强，依赖性加强，兴趣狭窄等。它虽不完全是有害反应，但医护人员应引导他自己动手做力所能及的事。③主观感觉异常，甚至出现幻听、错觉。医护人员应给予同情，心理上给予支持和疏导，给予关怀的语言。④猜疑，它是一种消极的自我暗示。对此，医护人员应做耐心的解释、正确的引导，这时，语言亦起了关键作用。⑤愤怒，出现无理由的攻击性行为，易激惹状态。医护人员要有足够的容忍力来应付，避免语言的刺激，保护其不受伤害。⑥孤独感、失落感，亟需得到别人的陪伴、支持，医护人员应给予关怀，哪怕是一句“您需要喝水吗？”亦能给他莫大的宽慰和信心。
    由于这些心理问题，在绝大多数情况下，很难用动作、姿态、表情等方式来完成与患者的沟通交流，必须使用语言。这就要求我们根据老年病人不同的个性和个人爱好、宗教信仰、文化程度、社会心态、行为方式等的不同来设身处地地准确感知对方的感受，耐心倾听他们对护理工作的意见要求，能做到的尽力予以满足，限于条件的做好解释，取得对方的信任和喜欢，信任度越大，交流的内容就越深、越细，对方被感化的可能性就越大。要理解和尊重老年病人，主动与患者及家属聊家常，多数老年人缺乏沟通，子女工作忙，没有沟通的时间使老年人产生孤独压抑，这时护士要主动观察、了解病人的心理状态，以采取相应的语言交流对策。比如在沟通交谈中使用礼貌性语言，以激发患者乐观情绪。在临床工作中，注意使用好的称呼语以及问候语，就可以产生一种亲和力，如“大爷”、“阿姨”，不直呼其名，既显得亲切，又无形中缩短了护患之间的距离。对于年老又长期患病的患者尤其需要注意语言的礼貌性，俗话说“礼多人不怪”，护士事事处处做到有礼在先，就会减少护患关系中的许多矛盾，使护患之间融洽和睦，彼此依赖信任，从而达到良好的护理效果。
    3.4 通过与老年患者进行语言沟通，发挥治病的主导作用。语言在医疗服务中还表现在抚慰、启迪和调节患者自身的抗病能力。现代医学科学的研究成果已使人们有一种共识——人可以是自己的医生。通过与患者进行语言沟通，发挥治病的主导作用。对老年人群的诸多问题，需要最多的护理措施就是语言沟通交流。它可能使护理人员准确全面地评估老人的健康状况，为确定护理诊断提供重要依据，为实施提供保证。同时，根据老人的需求不同，了解其喜好，尽量去增强他们的自主能力，即个人感受到自我控制的知觉和能力。护理人员的角色功能就是提供支持和帮助，使老年人能够控制自己，对自己的健康负责。所以，护理人员需要具备一定的交流能力，双方的共同目的是强调老年人的现有能力而不是弥补他的缺失。
    此外，与老年病人进行语言沟通时，应注意语调要平和，语音语速要适中，对不同文化层次的老年人要采取不同的沟通措施。如对于视力差的患者，应提高讲话的频率，使其对声音产生熟悉感。再比如，老年人记忆力减退，学习能力下降，多表现为病人不能记住护士的话。因此，要随时随地进行沟通，同时护士所要传达给病人的治疗护理信息，也要让病人重复。重复有助于护患更深入理解和证实对对方的认识。
    对一些老病号，应有针对性的做好健康指导，康复指导，详细交代药物的用法和注意事项。定期回访，使整个治疗护理过程更连续，从而确保和谐护患关系的永久性。
    总之，老年人的健康问题是一个综合性的社会问题，在与老人间建立护患关系过程中，护士作为沟通者，除具备专业的理论知识和技能外，必须掌握并熟练运用语言沟通交流技巧，并且根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，将这些知识与语言交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高老年病人的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展，为保持社会的稳定和繁荣发出自己光和热。