社区门诊常见病人类型分析及应对技巧

                                                                              ---- 赵光辉
    本人行医17年，历经内外科、门急诊、手术室及全科医疗等多个科室，共诊疗病人20余万人次，现将就诊病人归纳为以下几种类型及医者应采取的个性化服务技巧。略作说明。
一、按费别分类：自费、医疗保险、公费医疗、商业医疗保险、超转医疗、异地医保、
离休人员、特困人员、城镇一老一小、工伤人员等。
    在此分类中，因离休和公费医疗病人医药费用实报实销，所以此类病人就诊最为随意，医生只需根据病情合理用药，可以适当忽略药量及价格问题。
    普通医保和超转病人报销医药费需负担起付线和自负一定比例，医生要严格按照医保的相关规定并根据病人经济状况开具处方。
    其他类型，医生要根据病人实际情况给与最基本最低廉的医疗服务。
    二、按病人特征分类
    1.粉丝型：此类病人对医院和医生极度信任或有深厚感情，全家大病小情都来医院，对医生的建议奉若圣职，常常在社会上给予正面评价和宣传。所占比例3-10%。
    2.顺从型：这类病人性格温顺或直爽，医疗知识掌握较少，对医生信任度较高，容易接受医生的建议和治疗。所占比例60-80%。
    3.怀疑型：此类病人身体有不适需要解决，但又对医生不太信任，对得到的诊断和治疗半信半疑。所占比例3-5%。
    4. 叛逆型：此类病人极度自我，有文化的会自学医书，上网搜索，断章取义，及来就诊，卖弄一番，给医生上课，甚至要求医生按其要求用药。没文化的喜欢道听途说，最信街头好事者的真言，尤好偏方，及来就诊，直呼开药，不听劝告。所谓“信巫不信医者”。所占比例2-5%。
    5.欺骗型：此类病人大致分两类，一类：正常挂号，看病，但开完处方后并不取药，而是到药店或其他医院去取药。社区门诊经常看到这样的病人拿着三级医院的处方来换取更便宜的社区用药，社区医院也有病人看完病后带着处方去药店买药，严格说来此类行为也不能被称为欺骗，他们只是充分利用了医院的资源。另一类：没病，装病，为了骗取一张假条或诊断证明。他们往往比较有经验，知道直接要假条肯定不行，所以先编出诸如头痛腹痛腹泻等无法及时客观验证的病情，在医生一番忙碌，写好病历，开完处方后，他们会装作突然想起似的补充一句：哦，对了，大夫，您给开张假条吧。这才是真正的狐狸尾巴。得手之后，把处方病历随手一扔，扬长而去。必要之时，故伎重演。所占比例1-3%。
    6.愤懑型：病人带着各种原因造成的不稳定情绪前来就诊，往往会因为细微的不满意而发作歇斯底里，甚至出口伤人和出手伤人。0-0.5%。
    7.特殊类型：醉酒、吸毒、打架外伤等病人。
    以上是按照病人就医特征的大致分类，其实还可以有很多分类方法，比如按地域、年龄、职业等等。
    三、以下探讨对应不同类型就医病人所应采取的合理方式。
    1.对待粉丝型和顺从型，这是就医人群中所占比例最大的部分，医生要用谦和的态度，认真按正常规程做好每一步工作，避免因为病人的友善而出现粗心和烦躁。
    2.对待怀疑型，医生要尽量言简意赅，语言有理有力有节，对待病人的置疑要做到不置可否，表现出毋庸置疑的态度。
    3.对待久病成医或自认为比医生还高明的病人，医生最好做到求同存异，在规则允许的范围内满足其要求 ，必要时可以选择保持沉默。
    4.对待欺骗型，首先要求医生有一双洞悉病人心理的慧眼，当然这很难，需要长期的经验积累。经常的情形是在诊疗过程行将结束的时候才知道病人的真实目的，此时会有被欺骗后的愤怒感觉，你付出的善良和劳动，却被别人作为达到个人不正当目的的工具。此时一定要选择拒绝，不能妥协，否则心灵会受到打击。最经典的一个例子：我们曾经有一位非常善谈的老医生，在给一位病人滔滔不绝的分析了半个小时病情之后，病人坐立不安，实在忍不住了，诚恳的说道：大夫，我不看病，就想开张假条。老医生听罢，长叹一声，重重的往椅子背上一靠，目视前方，面无表情，良久无语。
    5.对待情绪不稳定的病人，医生首先应当用轻松而亲切的语言，像朋友一样轻描淡写而不失关怀的问候，让病人感到医生是能值得信赖并可以提供帮助的，随之注意力会转移并情绪趋稳。接下来的事情就简单了。其中最需要注意的是，医生在面对各种突发事件和失态的病人时，必须要保持绝对镇静并表现出强烈自信，哪怕是故作镇静。目光应坚定而专注，神态不可侵犯。切忌心神无主，手足无措，没有自信，何来他信。
    当每一位病人踏入诊室的那一刻起，就和医生形成了一种微妙的关系，医生要迅速判断病人的气质特征并提供相应的个性化服务，把整个诊疗过程导入到自己所能左右的轨道上来。在一片和谐的氛围中送走每一位病人，迎来下一位病人，真正享受到作为医生为患者解除病痛的快乐。
    归根到底，医疗行业毕竟是服务行业，只是相对于其他服务行业来讲对职业能力的要求更高而已，所以，放松的心态、温馨的话语、和蔼的笑容都是一名医务工作者应当首要具备的。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。凡事推己及人，便会少了纷争，多了和谐。