护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对

                                                                          ----  孙京辉
    情绪是客观事物是否符合人的需要与愿望、观点而产生的体验。愤怒是客观事物不符合个人需要或阻碍个人需要的满足而引起的不快体验。在临床护理工作中，我们经常会碰到因护患沟通不良而导致患者及家属产生愤怒情绪的事件。良好的应对能使患者及家属很快摆脱愤怒的情绪，继续配合进一步的治疗及护理。
    一、护患纠纷产生的原因：
    1、患者方面：随着社会的发展，患者及家属自我保护意识不断增强，各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使护患纠纷发生的频率越来越高；在社区，老年人较多，听力下降，理解能力较差，难以沟通，也是引发护患纠纷的原因；还有由于患者疾病缠身，使患者及家属遇事缺乏耐心，易冲动。
    2、护理人员方面：工作繁忙时，护理人员难免会出现服务态度生硬、解释问题缺乏耐心、违反操作规程引发护理差错等。
    护理人员必须要从自身做起，加强理论知识和基本技能的培训，严格执行护理操作常规，增强服务意识，提高服务质量，全方位的提高自身素质，尽量减少护患纠纷。
    二、如发生护患纠纷，患方出现愤怒情绪时，我们护理人员应对措施如下：
    1、保持冷静：患者或家属不满，说明我们工作中肯定某些环节还不够完善，我们的服务质量及服务态度还有待于提高。所以对于愤怒的患者及家属，我们的反应不要过于强烈，先想一想，我能在哪些方面帮助他们？与他们交谈时，站在对方的立场来考虑问题，并尽量运用平静的语调，有时甚至可以暂时保持沉默。
    2、主动倾听：运用倾听的技巧，主动耐心地听取患者和家属的抱怨。让患者及家属说出自己的想法，仔细了解引发愤怒的原因，并注意澄清问题，对患者的遭遇表示充分的理解，有时矛盾会很快地化解掉。
    3、消除误会：遇事要镇静，向患者及家属耐心解释，消除误会。
    4、迅速控制愤怒局面：愤怒会像烈性传染病，具有强烈的传染性。无休止的愤怒会使所有的人，特别是护理人员为自尊付出巨大的代价。护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话给足他的面子，使他转过来抚慰其他人，使愤怒局面及时、迅速地得到控制。
    5、适时转移冲突现场：护患冲突最常发生在护士站。一旦发生冲突，常会引起围观，患者及家属也会越吵越起劲。这样既不利于问题的解决，也干扰了正常的护理秩序，同时愤怒的患者及家属会让其他人在选择同一医疗机构时心生怀疑，因此适时地转移冲突现场非常重要。
    6、保证自身安全：碰到情绪激动，甚至可能作出过激行为的患者及家属时，积极寻求帮助：如示意他人到达现场；通知科室负责人等。同时要站在离出口处较近的地方，不要堵住出口。在我们与他们之间放一遮挡物（如输液架、床等）。与他们保持一手臂或更长的距离，保持开放式的身体姿势（勿把双手背于身后）寻机避开，保证自身安全。
    总之，患者之事无小事，当患者需要我们帮助时，我们均应尽快高效地为其提供服务。工作中我们应注意识别可能产生愤怒情绪的患者，同事间可互相交流，并密切观察患者行为的变化。当遇到处于愤怒情绪中的患者以及家属时，注意保持冷静，倾听患者提出的问题，及时消除误会。如不能迅速控制愤怒局面，则应适时转移冲突现场，积极寻求帮助，保证自身的安全。同时注意以下几点：不要争执，争执只会激化矛盾，不利于解决问题；不要跟处于愤怒情绪中的患者及家属离院，以防不测。如果他们有攻击性用具（如刀等），应采取合作态度，不要试图去抢夺这类用具，最大限度地保护好自己。